O que aprendi com a crise: humaniza??o do atendimento

O que aprendi com a crise: fortalecimento de marca e conex?o com o público

Em uma crise t?o grande como a causada pela pandemia do ?ocomopúmax axel blaze skatecoronavírus, pequenos negócios est?o lutando para sobreviver. Mas há também aqueles que est?o aproveitando o fluxo de caixa que tinham guardado para investir no fortalecimento da marca e na conex?o com seu público.

O G1 ouviu a história de dois negócios, um bar em Salvador e um café em S?o Paulo, que focaram na rela??o com a comunidade e com os clientes durante esse período de crise.

Entre os aprendizados, est?o:

A importancia de criar uma rela??o próxima com os clientes;Investimento na comunidade ao redor do negócio;Fortalecimento da marca com cria??o de conteúdo digital;Reserva de dinheiro para poder investir em outros formatos em momentos de crise.

O que aprendi com a crise: esta semana, o G1 publica uma série de reportagens sobre as li??es aprendidas pelos pequenos empresários durante a crise – e os ensinamentos que podem ser aproveitados por outros empreendedores.

Segunda-feira (10/5): humaniza??o do atendimentoTer?a-feira (11/5): transformar conhecimento em produtoQuarta-feira (12/5): mudan?a de atua??o e estrutura enxutaQuinta-feira (13/5): fortalecimento de marca e conex?o com o público

Tempo para consolidar a marca

Ivan Dominguez e Bruno Boscolo s?o donos do bar Gin, em Salvador, e conseguiram se manter durante a crise, mesmo com as portas fechadas por sete meses. Nesse tempo, focaram em criar conteúdo on-line, se aproximar da comunidade e consolidar a imagem do negócio.

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Investir em delivery n?o foi op??o, já que eles só oferecem bebidas e acharam que n?o valeria a pena financeiramente esse tipo de opera??o.

Mas como foi possível se manter por tanto tempo de portas fechadas? O motivo principal é a reserva de caixa da empresa. Além disso, o bar tem um custo fixo baixo: o espa?o é pequeno, o aluguel é barato e teve o valor renegociado, e eles têm apenas dois funcionários fixos – que foram mantidos por todo esse tempo.

“A principal li??o que eu tirei dessa crise é a importancia de ter reserva de dinheiro. Ninguém esperava que íamos ter uma pandemia. Conseguiu se manter quem tinha uma seguran?a financeira”, diz Ivan.

Investindo em conteúdo, Ivan e Bruno criaram um programa para contar a história de pessoas notáveis do Rio Vermelho, bairro em que o bar está. Eles ouviram moradores, outros empreendedores e agitadores culturais.

Os vídeos foram feitos em parceria com as donas de outro negócio local, o The Finds, uma loja de roupas femininas, e foram publicados no Youtube e no Instagram.

“A gente teve um retorno muito bom. A ideia era se fortalecer como marca e se apropriar do bairro que estamos. Isso é bom pra nossa marca e pro nosso bairro, pra atrair mais gente pra cá”, conta Ivan.

1 de 2 Ivan Dominguez é dono do bar Gin, em Salvador, e apostou em consolidar a imagem do seu negócio durante a pandemia — Foto: Arquivo pessoal

O bar voltou a abrir as portas só em outubro, com muitas restri??es e mudan?as. O DJ que tocava nas madrugadas, por exemplo, parou de tocar. O movimento foi bom, mas nada comparado a antes da pandemia, e o faturamento n?o chegou a 20% do que era antes. Dá para pagar as contas e só.

Ajudar a comunidade também foi prioridade para os empresários. Quando tudo fechou, em mar?o de 2020, eles juntaram toda a cerveja que tinham em estoque – para o bar e para um evento que iriam produzir – e trocaram por alimentos, que foram doados aos trabalhadores do setor de eventos.

O poder da comunidade ficou evidente: 20 toneladas de alimentos foram arrecadadas.

“O pessoal de eventos passou muita necessidade, a maioria está fazendo outras coisas, é muito triste ver essa situa??o”, conta Ivan.

Atualmente, o bar está aberto, em horário reduzido e seguindo os protocolos para a preven??o da Covid-19.

A importancia da comunidade

Em 2014, Camila Romano e Paulo Filho montaram o King Of The Fork, uma cafeteria dedicada a cafés especiais e à cultura do ciclismo, em S?o Paulo.

A forma como est?o lidando com todas as transforma??es e dificuldades trazidas pela pandemia diz muito sobre o conceito do negócio e à importancia que d?o à comunidade.

“Nosso negócio nunca foi sobre o produto. A parte do café e da comida é um meio pra gente sustentar o estilo de vida que acreditamos. Sempre foi sobre a experiência, o encontro, a comunidade. S?o coisas que você n?o consegue passar pelo delivery”, diz Paulo.

Como os cafés n?o “viajam bem” até a casa dos clientes e também por serem contra os aplicativos de entrega, que cobram altas taxas e pagam pouco aos motoboys, a solu??o para os meses que ficaram fechados foi entregar cestas com p?es e quitutes, uma vez por semana. Tudo entregue por bike e com todo o valor do frete revertido para o entregador.

Outra a??o foi a venda de vouchers para serem consumidos na reabertura. “Quando a gente abriu, muitos clientes preferiram n?o usar o voucher, porque sabiam que as coisas ainda estavam difíceis pra gente”, conta Camila.

2 de 2 Camila Romano e Paulo Filho, donos do café King of The Fork, contam com a ajuda da comunidade para sobreviver em tempos de crise — Foto: Arquivo pessoal

Muitas outras manifesta??es de apoio surgiram durante o último ano. Teve cliente mandando email para saber como ajudar, querendo comprar o que mais dá lucro, teve até ajuda de um fotógrafo profissional que estava passando pelo local e se ofereceu para fotografar os produtos para divulga??o.

Essa história eles contaram no Instagram da marca, que aliás é usado para manter o contato próximo durante esse período t?o difícil. No post, eles dizem que essa a??o representa “a comunidade, um dos bens mais valiosos para quem vive numa cidade como a nossa, porque ela é valiosa para os dois lados, ela fortalece nossa no??o de ter algo em comum, nossa empatia, nosso sentimento de pertencimento”.

Camila conta que essa humaniza??o no Instagram, essa troca de experiências, faz as pessoas se relacionarem e quererem ajudar mais.

“A gente tem sorte de já estar funcionando há alguns anos e ter essas pessoas que nos apoiam e que s?o engajadas na nossa rede. Mesmo fechados, por um tempo, pelo menos, a gente consegue viver da memória e das experiências que já causamos nas pessoas”, diz Camila.

Assim como no bar em Salvador, além de todo esse apoio da comunidade, um fator muito importante para o negócio conseguir se manter vivo durante a crise foi ter reserva de dinheiro.

Essas a??es representam um valor muito menor no lucro da empresa. Nos momentos em que estiveram fechados, por exemplo, o faturamento da semana era menor do que eles ganhavam apenas em um sábado antes da pandemia. Mesmo abertos, n?o conseguem chegar ao ganho normal de antes.

“A maior li??o dessa crise é criar uma rela??o forte com nossos clientes e, de forma prática, trabalhar com reserva financeira e com um fluxo de caixa”, afirma Paulo.

Eles também ressaltam uma mudan?a de comportamento do consumidor durante a pandemia.

“Muitos se tornaram mais conscientes da forma como gastam seu dinheiro e entenderam ainda mais a importancia de comprar do pequeno negócio. Esse é um poder que está na nossa m?o”, diz Camila.